Internet y su viralidad (II)
(Crisis de reputación 2.0: Las empresas)
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Como ya he
mencionado anteriormente, en este mundo online
permanente en el que vivimos cualquier comentario fuera de lugar tiene
grandes repercusiones. Siempre hay un “tiburón” dispuesto a atacar ante el
menor rastro de sangre. Es algo que le puede ocurrir a cualquier individuo,
pero las empresas no viven al margen de esta situación.
Hace alrededor de
una semana la Fiscalía mexicana confirmaba que los 43 estudiantes desparecidos
en Iguala seguramente habían sido asesinados. Al mismo tiempo @CrunchMX
(propiedad de Nestlé) publicaba el siguiente tweet:
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La falta de
sensibilidad en esta situación es patente y no tardó en inundarse Twitter de
quejas y comentarios criticando este intento de publicidad tan poco acertado.
Borrarlo no sirve de nada, ni tampoco se tomó muy bien en la red que luego la
marca intentase excusarse en un hackeo
de la cuenta. Personalmente, considero que este intento de gestionar la crisis
se llevó a cabo de forma desastrosa. Probablemente rodaran cabezas por esto.
En relación a este tema me gustaría hablar del caso de Ubisoft, una de las grandes empresas de videojuegos. En verano vivió una verdadera polémica por motivo de una de sus sagas de videojuegos más famosas: Assassin's Creed Unity.
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Pues bien, el problema se desató con unas declaraciones del equipo de dirección creativa: que no se ha incluido una versión femenina del protagonista por motivos de producción, puesto que se habrían duplicado los gastos para crear nuevos movimientos, trajes... en resumen, "la realidad del desarrollo de los juegos" impidió que apareciesen personajes femeninos como protagonistas del juego.
La reacción no se hizo esperar y miles de comentarios criticaron la postura de la empresa a través de #Womenaretoohardtoanimate.
No era realista que una empresa tan grande como ésta, orgullosa de su innovación y realismo, no haya considerado necesario desarrollar personajes femeninos en una de sus series de videojuegos más famosas. Ni excusas sobre el público a quien se dirige el juego, teniendo en cuenta que mas del 45% de los jugadores son mujeres. Ni sentó muy bien teniendo en cuenta el ambiente del juego, la Revolución Francesa, donde uno de los assassin más destacados de la historia fue una mujer.
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Por último, para
terminar con un tono más positivo, mencionar a la empresa Greggs, como un
ejemplo de gestión de una crisis de reputación online bien manejado. El buscador Google mostraba el logo de la
empresa con un mensaje ofensivo. En vez de esconder esta situación, la empresa
inicia una conversación con @GoogleUK a través de Twitter y en la que acabaron
formando parte incluso los usuarios. En este caso, el daño ya estaba hecho,
pero afrontarlo de manera directa y jocosa sin duda fue un gran acierto de esta
marca.
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